RCA Public Event Guide
中文版 欢迎来到我们的健康之旅工作坊！我们将一起探索我们的健康旅程，了解我们的行为和观念如何影响我们的健康，并寻找改进健康的解决方案。以下是今天的活动流程： 期待大家的积极参与，让我们开始吧！ English version Welcome to our Health Journey Workshop! Together, we’ll explore our health journey, understanding how our …
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RCA Public Event Reviews
Feel free to write down any ideas you have here.
05_Feng’s Reflection
Week 1 1.1 – What aspect of service design do you most want to contribute to?Extending the application of service …
04_服务设计工具箱
前言 本章内容汇集了多样的服务设计方法与工具，其目的在于为服务设计整理出有效且被广泛运用的工具箱，但这并非一个详细说明专案应如何执行的操作手册，因为限制与约束过多的导引，并不符合服务设计的本质；这里提出的方法跟工具，可以作为建构特定、反复操作服务设计专案时的对策。这里提到的工具，绝大多数都可以任意组合运用，虽然我们将各个工具归类在多数服务设计较常运用他们在不同的工作阶段中，但并不代表这是唯一使用这些工具的方法；事实上，许多工具之所以能够成型，就是在既有做法上进行新尝试、找出新目标的过程中，创造出来的。如同服务设计专案的其他面向一样，在工具的选择上并没有绝对的对错之分，要成功完成专案，就必须找到可行的工具组合，能够透过逐步改善的反复测试流程，将想法概念化、规划并建构起原型。 探索（Explore） 在这个阶段要做的事情就是发掘新的想法，服务设计者必须尝试针对特定服务，找出新的观点，这其中也包含站在消费者、员工、经理人，或甚至竞争对手的角度来思考，借以挖掘服务体验中新的洞察。这样一来，就能为专案建立起稳固基础，也才能运用适当工具、创造出经过深思熟虑又吸引人的成果。 创造与反思（Create&Reflect） 创造就是将洞察结果转化为实际的想法与概念，反思则是透过检验这些想法与概念，找出进一步改善的可能。完整的解决方案，必须有广泛的利害关系人的参与，因此许多创新工具的设计上，都希望尽可能邀请更多的人加入创意思考的过程。运用反思阶段相关的工具，能把解决方案中的想法建构起来，成为原型，并检视在探索阶段所找出的洞察结果。 执行（Implement） 借由执行阶段的工具，让我们能将新的，或改善中的服务设计，运用在组织的各个单位中，这包括了新受众的加入、让员工参与创新的过程，以及为改变规划出说服力又让人信服的专案。执行，就是将想法转化为行动的过程。 工具目录 探索 找出所有与服务相关的角色：利害关系人地图（Stakeholder Maps）提高对与于服务品质的认知：服务探索之旅（Service Safaris）影子计划（Shadowing）将整体服务过程具体化：顾客旅程地图（Customer Journey Maps）对利害关系人有深入的了解：情景访谈（Contextual Interviews）找出利害关系人潜意识里的动机：五个为什么（The Five Whys）找出使用者观点的深层洞察：文化探测（Cultural Probes）取得使用者对于服务流程自行建构的记录：行动人种志（Mobile Ethnography）将使用者的日常生活与活动具体化：日常生活中的一天（A …
03_Design Sprint
Design Sprint A time-bound process, with five phases, typically spread over full 8- hour days. Design sprint goal The goal …
02_AT-ONE
AT-ONE 概述： AT-ONE是一种能在服务设计流程早期对团队成员有所帮助的方法，聚焦于产品与服务的差异性，也能帮助您深入了解使用者的经验。可以作为提升服务创新工作前期研究的一部分。 AT-ONE流程以一连串的小组讨论模式进行，每项讨论以A、T、O、N、E称之。字母所代表的内容可以单独讨论也可以组合讨论。 每一个讨论小组必须依据以下三个步骤进行： 开始：为所有参与讨论的人建立起共识平台（每个讨论小组都必须执行这项工作） 探寻并找出想法与解决方案 整合想法、排列出重要性然后进行决策 讨论小组的成员，必须结合来自服务提供公司、特定领域的专家，以及具有服务设计者背景的各类利益相关者，才能具有代表性。 A(Actors)代表价值创造网络的共同参与者 这里讲的是在最近十年（现在来看是过去二十年）价值创造的方式大幅改变，越来越多的价值产生于共同的网络（networks of collaboration），而不再像过去只有专家才能定义价值，因此我们要寻找合作对象，并与其共同创造出满足消费者的顶级体验。以iTunes举例，整合各方参与者（付款、促销、内容、管理等）。 在这个阶段要探讨的是将使用者视为价值的共同创造者，更重要的是必须将以公司为中心的思维，转变为以消费者为中心的想法，来定义出参与者应该有哪些成员，进而思考透过这些不同的成员组成，能如何改善提升客户价值。 T(Touchpoints)全盘考量所有的接触点 透过谨慎思考接触点，可以发现相当多创新的点子。单是探讨不同接触点的负责人员，也许就可以找出不少改进空间。 服务设计的重点，就在于找出与提供服务关联性最大的接触点，并规划这些不同的接触点，提供给消费者具有一致性的顶级服务；服务设计也必须寻找是否有创造全新的、更有效的接触点的机会，借此删除那些成效不彰的接触点，并将所有与品牌讯息以及使用者需求相关的接触点，调整为能让消费者获得相同服务体验的模式。接触点革新的重点，在于消费者经历完整服务历程的整体感受，就如同一条链子，会在最脆弱的地方断裂一般，消费者服务也可能失败在服务中最弱的一环。 O(Offering)服务产品就代表着品牌 服务品牌（类似银行、航空公司、保险公司）相比产品品牌（类似索尼）而言，通常品牌差异化不大，而服务本身拥有一致的品牌文化，这意味着服务和品牌的连结度相当高。而具有品牌特点的服务一般与实体产品的关联性不高（比如我们在同一个手机上使用不同的APP）。 当品牌和服务紧密连结时，服务创新会在各个方面对品牌造成影响，决定您的消费者对服务的认知评价。AT-ONE聚焦于剖析服务在功能层面、情感层面以及自我表达层面，带给消费者什么样的感受。 …
01_服务设计原则The Principles of Service Design
在旧版《This is service design thinking》中服务设计原则有五条，结合另一个服务设计六原则叠加放在这里，添加了Iterative（迭代的）还有其他一些改动。没有完全按照原书来，仅供参考。 1. User-centred （UCD）以用户为中心 Service should be experienced through the customer’s eyes. 服务应该靠客户的双眼去体验。（实际要表达的是体验服务的人是客户，那最好要有客户参与进来设计，或者说要对客户有深入的了解/洞察） 要获得真实的客户洞察（insights），对于不同心态的理解和披露就是服务设计思维的开始之处。 以服务用户的语言（利益相关者各方能听明白的语言）进行跨学科协作。 1.Human-Centered …