前言

本章内容汇集了多样的服务设计方法与工具，其目的在于为服务设计整理出有效且被广泛运用的工具箱，但这并非一个详细说明专案应如何执行的操作手册，因为限制与约束过多的导引，并不符合服务设计的本质；这里提出的方法跟工具，可以作为建构特定、反复操作服务设计专案时的对策。
这里提到的工具，绝大多数都可以任意组合运用，虽然我们将各个工具归类在多数服务设计较常运用他们在不同的工作阶段中，但并不代表这是唯一使用这些工具的方法；事实上，许多工具之所以能够成型，就是在既有做法上进行新尝试、找出新目标的过程中，创造出来的。
如同服务设计专案的其他面向一样，在工具的选择上并没有绝对的对错之分，要成功完成专案，就必须找到可行的工具组合，能够透过逐步改善的反复测试流程，将想法概念化、规划并建构起原型。

探索（Explore）

在这个阶段要做的事情就是发掘新的想法，服务设计者必须尝试针对特定服务，找出新的观点，这其中也包含站在消费者、员工、经理人，或甚至竞争对手的角度来思考，借以挖掘服务体验中新的洞察。这样一来，就能为专案建立起稳固基础，也才能运用适当工具、创造出经过深思熟虑又吸引人的成果。

创造与反思（Create&Reflect）

创造就是将洞察结果转化为实际的想法与概念，反思则是透过检验这些想法与概念，找出进一步改善的可能。完整的解决方案，必须有广泛的利害关系人的参与，因此许多创新工具的设计上，都希望尽可能邀请更多的人加入创意思考的过程。运用反思阶段相关的工具，能把解决方案中的想法建构起来，成为原型，并检视在探索阶段所找出的洞察结果。

执行（Implement）

借由执行阶段的工具，让我们能将新的，或改善中的服务设计，运用在组织的各个单位中，这包括了新受众的加入、让员工参与创新的过程，以及为改变规划出说服力又让人信服的专案。执行，就是将想法转化为行动的过程。

工具目录

探索

找出所有与服务相关的角色：利害关系人地图（Stakeholder Maps）
提高对与于服务品质的认知：服务探索之旅（Service Safaris）影子计划（Shadowing）
将整体服务过程具体化：顾客旅程地图（Customer Journey Maps）
对利害关系人有深入的了解：情景访谈（Contextual Interviews）
找出利害关系人潜意识里的动机：五个为什么（The Five Whys）
找出使用者观点的深层洞察：文化探测（Cultural Probes）
取得使用者对于服务流程自行建构的记录：行动人种志（Mobile Ethnography）
将使用者的日常生活与活动具体化：日常生活中的一天（A Day In The Life）
找出消费者对于服务的期望：期望地图（Expectation Maps）
将不同族群顾客归类为易于识别的原型：角色（Personas）

创造与反思

组织并激发脑力激荡：创意发想（Idea Generation）
探索具挑战性的未来服务情景：假使。。。。。。（What If…）
在故事中阐明服务构想的关键要素：设计情节（Design Scenarios）
将新服务的概念具体化并模拟运作：故事版（Storyboards）
用小型模拟测试服务概念：桌上演练（Desktop Walkthrough）服务原型（Service Prototypes）
与不同利害关系人一起测试服务概念：服务演出（Service Staging）
透过反复步骤完成服务进化：敏捷式开发（Agile Development）
邀请各方利害关系人参与创造过程：共同创作（Co-Creation）

执行

与全公司人员沟通服务观念：说故事（Storytelling）
将所有与提供服务相关的层面与参与者具体化：服务蓝图（Service Blueprints）
帮助员工了解、认同、改善服务内容：服务角色扮演（Service Roleplay）
完整呈现顾客与服务提供者之间关系的全貌：顾客生命周期图表（Customer Lifecycle Maps）
理清商业策略与服务设计之间的异同：商业模式草图（Business Model Canvas）