01_服务设计原则The Principles of Service Design

在旧版《This is service design thinking》中服务设计原则有五条，结合另一个服务设计六原则叠加放在这里，添加了Iterative（迭代的）还有其他一些改动。没有完全按照原书来，仅供参考。

1. User-centred （UCD）以用户为中心

Service should be experienced through the customer’s eyes. 服务应该靠客户的双眼去体验。（实际要表达的是体验服务的人是客户，那最好要有客户参与进来设计，或者说要对客户有深入的了解/洞察）

• 要获得真实的客户洞察（insights），对于不同心态的理解和披露就是服务设计思维的开始之处。
• 以服务用户的语言（利益相关者各方能听明白的语言）进行跨学科协作。

1.Human-Centered Design (HCD) 以人为本的设计

Consider the experience of all the people affected by the service. 服务设计要考虑所有在此服务中受影响的人的体验

书上写的是UCD，但是HCD包含了UCD，使用HCD更符合服务设计一些。

解释这个有点复杂，我直接说方法吧。

首先从共情（Empathise）开始，与设计对象产生深刻的共鸣 ，了解到真实问题（Define），产生大量想法（Ideate），建立一堆原型（Prototype），与设计对象分享、测试（Test），最后将创新解决方案推广到世界。

可以大致分为三个阶段。

灵感阶段（Inspiration Phase），直接从设计对象那里学习，沉浸在他们的生活中并深刻理解他们的需求。

构思阶段（Ideation Phase），理解自己学到的东西，找到设计机会和可能的原型解决方案。

实现阶段（Implementation Phase），将解决方案带入生活，并推向市场。（当然这里只是简述）

2. Co-creative（共创）/Collaborative （协作的）

Stakeholders of various backgrounds and functions should be actively engaged in the service design process.不同背景和功能的利益相关者应该积极参与服务设计过程。

共创的群体：要把参与创造、提供和消费服务的利益相关者考虑在内，例如：经理、市场营销人员、工程师、设计师、前台员工和顾客。

创造力 ≈ “倾听想法和明确表达想法的过程”

服务设计者有意识地创设出一种环境，以促进利益相关者群体想法的产生和评价。在创造服务的过程中，从不同的用户角度，用各种各样的方法和工具获得真正的见解，也有很多方法和工具可以促进这些服务理念的发展、原型设计和测试，这就是共创。

3. Sequencing（次序） / Sequential (有顺序的)

The service should be visualized and orchestrated as a sequence of interrelated actions.服务应该可视化并作为一系列相互关联的操作进行编排。

服务是一个动态的过程，设计服务时，关键是思考服务的时间线，因为服务的节奏会影响客户心情。

摘抄+个人理解：

书中的例子有舞台剧，舞台剧的演出有台前和幕后，剧中有剧情，有的还会分好几幕，剧情中人物也有不同次序的介入时刻，表演的时间也互有长短，类比着服务设计看，服务设计分前台和后台，前台包括触点（touchpoints）和与触点的互动（interactions），触点的互动发生在人与人，人与机器，甚至是机器与机器之间，而且会间接地通过第三方来发生，第三方包括其他客户、印刷品或其在线媒体等，客户感受到的服务主要聚焦于前台，后台中某些流程有可能会被作为展示的一部分，但大部分是客户看不到的。

每个服务过程都要经历三个步骤的过渡，即服务前期（与服务取得联系）、真正的服务期（当客户真正的体验服务时）和服务后期。服务前期第一个触点的发生是当客户感知到自身需求时，通过触点了解到可满足自身需求的相关服务。（这里是服务的介入时刻，个人认为这里需要用心设计）

好的服务应该让客户有一种期待感，而不是对客户有过高的要求。这尤其需要抓住客户的兴趣点。

服务时刻的次序应该被很好的策划，从而获得令人满意的节奏，并使客户获得好心情，然后通过每个触点传达内在的故事。正如舞台剧一样，服务时刻不仅是由舞台前发生的一切组成的，而且包括多种多样的后台流程。我们需要定型服务，反复检验它们对客户的影响。

4. Evidencing（实物） / Real （真实的）

Intangible services should be visualised in terms of physical artefacts.无形的服务应该以实物的形式被可视化。

Needs should be researched in reality ideas，prototyped in reality and intangible values evidenced as physical or digital reality.需求应该在现实思想中被研究，在现实中原型化，并以物理或数字现实的方式证明其无形的价值。

实物会以各种各样的形式出现，包括：账单、邮件、电子邮件、小册子、标牌、纪念品或其他产品。「包括一些小细节（或者称之为服务讯号）可以展现服务触点或流程中的某一方面」

「也要注意，类似垃圾邮件这样的服务实物会降低客户体验」

服务实物可以为我们展现前台服务中容易被忽视的部分和难以觉察到的后台服务，通过服务实物，可以激发客户对美好服务时刻的回忆，加强情感联系，继续提高客户对所接受服务的感知。这样，服务实物会延长服务体验，这超越了单纯的服务周期，甚至可以延长到服务后期。使用这种方法，可以有效地提高客户忠诚度，并促使客户把服务推荐给其他客户。

服务实物需要根据服务的内在关联和触点的次序被设计出来。如果服务流程像一部电影，那么，更好地了解镜头后（即：后台服务过程）的工作可以提高客户对服务体验的欣赏力。

5. Holistic （整体性）

服务的整体环境应该被考虑在内

Services should sustainably（可持续的） address the needs of all stakeholders through the entire service and across the business.服务应该通过整个服务和整个业务以可持续的方式满足所有利益相关者的需求。

考虑全局，首先在环境中按照人的五感：视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉来感知服务物理上的表现。（吐槽一句原书的中文翻译版还不如机翻）

设计服务时要考虑的方面

• 关于个人触点和服务时刻，我们应该聚焦于服务发生的环境上。客户下意识用感官感知环境的意识对服务本身的体验有着深远的影响。
• 关于服务次序，我们应该把注意力放在可选择的客户旅程（customer journeys）上，总是有许多可供选择的触点和方法需要考虑（比如用户旅程图 User Journey Map）。改变次序需要从不同的角度重复评估，以确保良好的客户体验。因此，在整个服务过程中绘制所有利益相关者的情绪和感受非常重要。（这里的意思是要可视化便于评估，中文版说不是人话）
• 关于服务提供商，重点应该放在服务提供者的「组织」上。一个「组织」的系统设计、其内在文化、价值观和标准，以及其组织结构和流程是至关重要的。组织管理层和员工所体现的企业形象与客户所感知的企业形象之间的差异需要消除。这有助于在组织内促进服务意识，并阐明员工和客户动机的重要性。 总而言之，服务设计思维支持不同学科的合作，在追求企业目标的过程中，通过提高客户体验、员工满意度 和整合复杂的技术流程 来实现企业成功的目标。

6. Iterative (迭代的)

Service design is an exploratory, adaptive, and experimental approach, iterating toward implementation.服务设计是一种探索性、适应性和实验性的方法，不断迭代以实现。

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接触点：客户与服务提供者之间的每个接触

服务证据：与每个服务流程相关的有形证据

服务阶段：服务前、正式服务、服务后——不断轮替的服务阶段

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《This is service design thinking》这本书在前段时间看完了，最近边做项目边看《This is service design doing》这本书，发现这里面有提及到更新的设计6原则，特来更新。（实际上这两本书我现在看都算是在考古，不过当你读到任何一本书时，都是过去的理念了、是他人的经验，最终理解并转化成自己的才是最重要的）。

『实际上这个“新”的跟我当时写的一样』

服务设计实践的新原则：

1.以人为本（Human-centered）：考虑服务中所有人的经验。

2.协作的（Collaborative）：各种背景和专业的利害关系人都应积极参加服务设计的流程。

3.迭代的（Iterative）：服务设计是一种探索性、适应性和实验性的手法，一路迭代修正至落实。（不过这里也要结合MVP方法的负面影响去看，如果一味地为了判断哪个方案好坏而随意迭代，在给用户带来不好的体验后会影响整个品牌形象等等）

4.连续的（Sequential）：将服务用视觉化的方式展现，并整理成一连串相互关联的行动。

5.真实的（Real）：在真实场域中研究需求、测试想法，并用实体或数位的真实物件来彰显无形的价值。

6.全面的（Holistic）：要能用整个服务流程持续满足整个企业里所有利害关系人的需求。

服务设计是一个务实的手法，帮助组织打造、改进其产品和服务。它与设计思考、体验设计和使用者经验设计等其他几种方法有很多共同之处。服务设计源自设计公司，并融合了服务主导逻辑。它是一套以人为本、协作、跨领域、迭代的方法，运用研究、原型和一些易懂的活动和视觉化工具来创造、编织经验，以符合商业、使用者和其他利害关系人的需求。